Trong suốt chiều dài lịch sử, sự tiến bộ của con người được đánh dấu bằng những kỷ nguyên quan trọng, từ thời kỳ đồ đá cổ đại đến cuộc cách mạng công nghiệp mang tính chuyển đổi. Ngày nay, chúng ta thấy mình đang ở sâu trong nền kinh tế trải nghiệm – Bán hàng trải nghiệm, một thời đại thúc đẩy tăng trưởng toàn cầu, nhấn mạnh vào sự tham gia sâu sắc và những trải nghiệm có ý nghĩa.

Để phát triển trong kỷ nguyên mới này, các thương hiệu phải mang đến những trải nghiệm tốt nhất thể hiện ba thuộc tính cốt lõi sau:

1. Đồng cảm
2. Đắm chìm
3. Đáng nhớ

1. Đồng cảm: Tạo ra những trải nghiệm đích thực thông qua sự đồng cảm và hiểu biết

• Hiểu cảm xúc của người tiêu dùng: Như Báo cáo Tầm nhìn người tiêu dùng 2035 của dentsu nhấn mạnh, “cách người tiêu dùng mua hàng và tương tác với các thương hiệu sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào cảm xúc và trạng thái ‘tức thời’”. Tính chân thực trong những tương tác này có thể đạt được bằng cách dự đoán và giải quyết những nhu cầu cảm xúc này.
• Dự đoán sự thay đổi văn hóa: Báo cáo tương tự lưu ý, “Khi chúng ta hướng đến tương lai của văn hóa, chúng ta sẽ cần chuyển từ việc chỉ phản ứng với sự thay đổi sang dự đoán giải pháp nào sẽ tạo ra sự thay đổi tích cực mới, chưa được khai thác để tồn tại như một doanh nghiệp”. Ví dụ, trong Báo cáo Chỉ số siêu cường B2B của Merkle , nghiên cứu phát hiện ra rằng các thương hiệu đã vượt ra ngoài việc phục vụ nhu cầu của tổ chức để coi trọng hơn các động lực ra quyết định “mềm hơn”, tìm kiếm hợp đồng với đối tác “quan tâm đến các nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng của mình”, “cam kết giảm thiểu tác động đến môi trường”, “được biết đến là một nhà tuyển dụng tốt” và “có văn hóa đa dạng và hòa nhập”.
• Mối quan hệ giữa con người và AI được cải thiện: Báo cáo về tầm nhìn của người tiêu dùng của dentu dự đoán rằng đến năm 2035, mối quan hệ giữa người với AI có thể viên mãn như mối quan hệ giữa người với người, cho thấy nhu cầu về các tương tác AI dựa trên sự đồng cảm. Mặc dù công nghệ có thể không bao giờ thay thế hoàn toàn các tương tác giữa người với người, nhưng việc sử dụng công nghệ có thể nâng cao trải nghiệm của chúng ta với các thương hiệu và giữa con người với nhau.

Các công cụ hỗ trợ AI như Google Translate hoặc Microsoft Translator tạo ra các cuộc hội thoại giữa các nền văn hóa mà trước đây có thể không thể thực hiện được. Gần đây, tôi đã tham dự một cuộc họp bằng tiếng Tây Ban Nha với ứng dụng Microsoft Translator trên đùi, lắng nghe và dịch bài phát biểu theo thời gian thực. Tôi thấy mình cười, gật đầu đồng ý và giao lưu với những người xung quanh vì tôi đã theo dõi cuộc trò chuyện.

Các thương hiệu đã sử dụng công nghệ lắng nghe xã hội nhưng trong thập kỷ qua, chúng ta đã thấy AI được sử dụng để phân tích phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội và các nền tảng khác để hiểu nhu cầu và cảm xúc của người tiêu dùng ở quy mô lớn.

2. Trải nghiệm đắm chìm: Tạo ra trải nghiệm đắm chìm thông qua dữ liệu, công nghệ và cá nhân hóa

• Công nghệ tạo ra sự đồng cảm: Khi chúng ta vượt qua hình ảnh thường thấy của Hollywood về sự thờ ơ của AI đối với cảm xúc, chúng ta sẽ thấy khả năng của AI trong việc tăng cường sự đồng cảm của chúng ta với nhau và với các thương hiệu mà chúng ta tương tác.

Các thiết bị như Pixel Buds của Google đang bắt đầu cung cấp tính năng dịch theo thời gian thực, có thể giảm đáng kể rào cản ngôn ngữ trong tương lai gần. Trên thực tế, theo báo cáo Consumer Vision 2035 của dentsu, “77% trên toàn cầu quan tâm đến tai nghe có thể dịch ngay lập tức những gì người khác nói với họ bằng ngôn ngữ khác”.

• Tích hợp Vật lý và Kỹ thuật số: Theo báo cáo của dentsu , 84% người tiêu dùng muốn công nghệ tích hợp liền mạch với môi trường vật lý của họ. Sự kết hợp này có thể khiến các tương tác với thương hiệu trở nên tự nhiên và hấp dẫn hơn.

Sephora đã biến đổi trải nghiệm bán lẻ mỹ phẩm với tính năng Nghệ sĩ ảo, sử dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) để cho phép khách hàng thử trang điểm ảo. Các cửa hàng Lego cung cấp trải nghiệm tương tác kết hợp trò chơi vật lý với công nghệ kỹ thuật số. Ứng dụng Lego Life nâng cao trải nghiệm chơi vật lý bằng cách cho phép người dùng chia sẻ sáng tạo, tham gia thử thách và truy cập hướng dẫn xây dựng kỹ thuật số.

• Cá nhân hóa thông qua Dữ liệu: Các thương hiệu ngày nay phải sáng tạo với việc cá nhân hóa để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Sử dụng tên của người nhận trong email không còn hiệu quả nữa. Các thương hiệu cần sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa theo những cách độc đáo, thú vị và bất ngờ.

Ví dụ, Spotify Wrapped cung cấp cho người dùng bản tóm tắt được cá nhân hóa về thói quen nghe nhạc hàng năm của họ. Nó bao gồm đồ họa thông tin có thể chia sẻ, khuyến khích tương tác trên mạng xã hội và làm nổi bật các số liệu theo năm, tạo ra trải nghiệm hoài niệm và đáng ăn mừng cho những người yêu âm nhạc trên toàn thế giới.

3. Đáng nhớ: Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ thông qua việc tối ưu hóa và lắng nghe, dẫn đến lòng trung thành

• Tối ưu hóa bằng AI: Bối cảnh kinh doanh hiện đại hoạt động với tốc độ chóng mặt, với các tổ chức liên tục tìm kiếm các con đường để nâng cao hiệu quả, làm hài lòng khách hàng và vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Tối ưu hóa AI nổi lên như một giải pháp mạnh mẽ, tận dụng trí tuệ nhân tạo để tinh chỉnh các quy trình, tối ưu hóa hoạt động và tạo ấn tượng lâu dài cho khách hàng.

Hãy xem xét các trường hợp sử dụng sau:
– Dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua chatbot hỗ trợ AI hỗ trợ 24/7, giảm thời gian chờ đợi, tăng thời gian phản hồi và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.

– Chiến lược định giá linh hoạt dựa trên điều kiện thị trường để duy trì tính cạnh tranh đồng thời giảm sự không hài lòng của khách hàng trung thành.

• Lắng nghe và phản hồi sở thích của người tiêu dùng: Báo cáo Loyalty Barometer năm 2024 cho thấy sự tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết đang tăng lên, với người tiêu dùng ngày càng mong đợi các chương trình như vậy phản ánh sở thích và hành vi đang diễn ra của họ. Người tiêu dùng đang yêu cầu trải nghiệm khách hàng thân thiết độc đáo vượt ra ngoài chuẩn mực của điểm và đổi thưởng.

Hãy xem xét các trường hợp sử dụng sau:

– Quan hệ đối tác chiến lược: Phát triển trải nghiệm độc đáo cho khách hàng trung thành thông qua sự hợp tác liên thương hiệu, cung cấp các chương trình giảm giá độc quyền và khuyến mãi chung.

– Liên kết thẻ: Liên kết các phương thức thanh toán của khách hàng để cung cấp các cách thức mua hàng và tích điểm thuận tiện chỉ bằng một lần chạm, đồng thời thu thập dữ liệu khách hàng phong phú.

• Cân bằng: Quyền riêng tư dữ liệu và cá nhân hóa: Báo cáo Loyalty Barometer năm 2024 cũng cảnh báo, “mặc dù phần thưởng tài chính vẫn rất quan trọng đối với các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng người tiêu dùng ngày càng cảm thấy khó chịu về việc sử dụng dữ liệu của họ. Các thương hiệu cần tìm được sự cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư để duy trì lòng tin”.

Trước đây, việc đi trên ranh giới mong manh giữa việc hữu ích và vượt qua ranh giới “rùng rợn” là một thách thức đối với các thương hiệu. Tuy nhiên, người tiêu dùng ngày nay ngày càng đánh giá cao giá trị của dữ liệu của họ—cho dù dữ liệu đó có mang lại lợi ích trực tiếp cho thương hiệu hay gây ra rủi ro vi phạm dữ liệu.

Để duy trì lòng tin, các thương hiệu phải truyền đạt minh bạch dữ liệu họ thu thập được và cách dữ liệu đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, việc cung cấp địa chỉ email cho phép đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa theo tần suất ưa thích của khách hàng. Các thương hiệu phải thể hiện những lợi ích đó và truyền đạt công khai giá trị của việc trao đổi dữ liệu để duy trì lòng tin với người tiêu dùng.

Kết luận

Trong kỷ nguyên năng động của hình thái bán hàng trải nghiệm, nơi sự đồng cảm, sự đắm chìm và những tương tác đáng nhớ thống trị tối cao, các doanh nghiệp có cơ hội độc đáo để tạo ra những kết nối lâu dài với khách hàng của mình. Bằng cách tận dụng sự đồng cảm do AI thúc đẩy, các công cụ giao tiếp xuyên văn hóa và trải nghiệm được cá nhân hóa, các thương hiệu có thể tạo nên những mối quan hệ có ý nghĩa vượt qua ranh giới giao dịch.

Khi chúng ta điều hướng bối cảnh chuyển đổi này, việc ưu tiên sự tương tác đích thực, sự hiểu biết sâu sắc và sự đổi mới liên tục sẽ là chìa khóa. Các thương hiệu phải nắm bắt những nguyên tắc này để xây dựng một tương lai nơi các thương hiệu và người tiêu dùng kết nối theo những cách thực sự có tác động. Để đạt được hiệu quả trải nghiệm của khách hàng tốt nhất, các bạn nên tham khảo triển khai SEO cho website của bạn để gia tăng chuyển đổi cũng như bán hàng nhé.